Una vez analizado el video, bajo mi punto de vista, los contenidos de la conferencia se dividen en cuatro puntos importantes, una información general sobre la empresa, clientes, herramientas empleadas y organización TI.
INFORMACIÓN GENERAL:
- Operador gallego de comunicaciones por fibra óptica
- Da servicio de todo tipo de telecomunicaciones (Telefonía, Internet, Televisión, Housting, Housing...)
- Un proyecto de inversión, 376,6 Millones de Euros de los cuales 25 millones en TI (no están incluidos los desarrollos de innovación, sino al desarrollo de los sistemas corporativos)
- 101,4 millones de euros de ingresos de explotación
- 37% de ingresos procedentes del sector empresarial, un operador que va tanto a residencial como a empresa
- 436041 unidades inmobiliarias conectables
- 157000 hogares y empresas como clientes conectados
- Resultado operativo de 36,01 millones de euros
- Obtuvo por primera vez un beneficio neto mensual, encontrándose en un punto de inflexión en cual ya comienza a generar beneficios.
¿Dónde están?
11 centros o sedes operativas
Más de 600 puestos/pc´s conectados a la red
CLIENTES:
Deja muy claro que con los clientes se refiere, a los clientes internos bajo el punto de vista de TI, básicamente casi toda la organización:
- División de empresa: Dan soporte a los procesos de marketing de empresa, provisión de empresa, atención al cliente de empresas.
- División residencial: Los procesos básicos que manejan son función comercial, la función te atención al cliente...
- División de red: Se encarga de diseñar, construir y mantener la red.
- División de planificación estratégica.
- Recursos humanos, financiero y jurídico.
HERRAMIENTAS
- Hardware
- Software
- Procedimientos y documentación
- Gente agrupada en servicios
Tiene que ser una empresa operativamente muy eficiente, con procesos automatizados debido a que se mueven en un entorno muy competitivo (Telefónica...).
Para ello deben conseguir ser más eficientes que el resto, además de tener muchísima más calidad, "excelente" en la atención al cliente, en atención de incidencias y en sus procesos de provisión. Es por ello que el mapa de sistemas es también más avanzado para automatizar procesos (por tanto menos costes) y más servicios a los clientes a través de los procesos de negocio.
Apostando por las mejores y más actuales tecnologías ya que el mercado demanda esos servicios. Como una herramienta CRM, (SIEBEL) , de tal forma que cualquier contacto con sus clientes queda reflejado en el CRM, de forma que cuando interactúan con el cliente puedan saber qué es lo que le ha pasado, que es lo que le está pasando y hasta que es lo que le llegará a pasar. Gracias a él, las áreas de marketing hacen uso de esta información, para poder hacer ofertas personalizadas.
Una imagen vale más que mil palabras
Disponen de un ERP (SAP) donde reposa toda la parte de financiera y de compras. Un inventario de red (VISIONAEL). Un sistema de facturación (SINGLE.VIEW), aquí quería hacer un inciso para comentar que en el video habla de una compañía de seguros de coches Holandesa que esta practicando este sistema de facturación, y por lo que tengo entendido, ahora también aquí en España Mapfre empieza a aplicar este sistema para los jóvenes, a los cuales les será cobrado el seguro en función de los lugares que frecuente, la cantidad de tiempo que utilice el coche, horarios y en base a ello fijar una cifra aproximada. Con ello me supongo que podrán realizar más ofertas en función del tipo de cliente, adquiriendo más clientes y manteniéndolos más satisfechos.
Gestión de incidencias (ARS/REMEDY), un proceso complejo que involucra a más áreas. Y por último, EAI, como middleware de integración de todos los demás sistemas, utilizan (VITRIA), principalmente para resolver los problemas de integración del mapa de sistemas, además, permite que el código sea reutilizable en distintos sistemas y provee de una capa de workflow donde se dibujan los procesos de negocio.
BI (Business Intelligent), ¿Qué es? proceso de analizar los bienes o datos acumulados en la empresa y extraer una cierta inteligencia o conocimiento de ellos. Dentro de la categoría de bienes se incluyen las bases de datos de clientes, información de la cadena de suministro, ventas personales y cualquier actividad de marketing o fuente de información relevante para la empresa.
BI apoya a los tomadores de decisiones con la información correcta, en el momento y lugar correcto, lo que les permite tomar mejores decisiones de negocios. La información adecuada en el lugar y momento adecuado incrementa efectividad de cualquier empresa.
Para dar soporte a todo esto:
- Poseen de un CPD:
- 3 entornos como mínimo por aplicación: pre-producción, desarrollo y producción.
- 80 CPU Unix distribuidas en 7 u 8 máquinas
- 80 servidores Wintel
- Consolidación de almacenamiento en 2 SAN virtualizadas
- Consolidación de servidores Wintel con VMWare
- Consolidación de servidores Unix (Solaris 9-10) en una máquina 6900 que permite crear máquinas virtuales.
- 2 switch disco 4510 en clúster activo7activo y 36 sw para tomas puesto
- 1 robot backup con 6 unidades LTO y 650 slots
ORGANIZACIÓN TI
El principal soporte de todo ello es el recurso económico. Manejan un presupuesto anual de 5MM de euros.
Cuenta con un equipo de 60 personas, divididas en 15 internos y 45 externos (capacidades de servicio). Nueva orientación a servicios y no a bodyshopping.
La fuerza de trabajo externalizada triplica a la interna lo que choca con pensamientos de arquitecturas antiguas.
Tienen internalizados los servicios relacionados con el conocimiento profundo de las necesidades de los clientes, un conocimiento absoluto del negocio, lo cual es la estrategia. No están dedicados por tanto al desarrollo sino a las labores comerciales y de gestión.
- Un servicio de explotación de sistemas compuesto por 13 personas (instaladores de sistemas de datos, de aplicaciones...).
- Cuatro servicios de desarrollo y mantenimiento, con 25 personas que actualmente están realizando todo el proceso. Anteriormente se gestionaba desde dentro, asumiendo el personal interno el rol de jefe de equipo (produciendo una sobrecarga de trabajo) y la empresas externas sólo se dedicaban a la programación, se trabajaba haciendo bodyshopping. Al externalizar todo este trabajo, se están exigiendo unos plazos y un nivel de cumplimiento de lo pactado.
- Un servicio de pruebas y soporte funcional de 3 personas, pruebas de los desarrollos y soporte funcional a los usuarios.
- Un servicio de oficina de proyectos que da soporte a los proyectos de gran tamaño.
- Un servicio de actualización de callejero, específico de esta empresa que mantiene actualizadas las direcciones donde se puede dar servicio.
Todo esto se está haciendo bajo un marco ITIL. Cuyo objetivo es decir cómo se debe aplicar las técnicas de gestión de una empresa a la infraestructura de las TI.
Uno de los puntos más importantes es del de la CALIDAD, aportan calidad en servicios, calidad en atención al cliente, calidad que les es exigida en los procesos de valor adicional, lo que genera cierta importancia en el grado de automatización en la empresa, calidad en las herramientas que poseen dejan más que demostrado que están muy actualizados en cuanto a las herramientas hardware y software, son siempre las últimas y las mejores.
